CÓMO PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA
1. SUSPENSIÓN DEL JUICIO
Columbia Pictures
Sentar cátedra, juzgar a nuestro interlocutor o descalificar su discurso es el primer paso para el fin de la comunicación. Tampoco basta con poner buena cara mientras piensas que lo que estás escuchando es una barbaridad. Si lo haces, las habilidades que vamos a ver aquí también se verán muy limitadas. La escucha activa sirve para comprender los valores del interlocutor. Ya habrá tiempo para juzgar y opinar (si llega el momento, que tampoco es obligatorio). De momento lo importante es obtener información y comprenderla.
2. QUÍTATE LA PRESIÓN DE “TENGO QUE DECIR ALGO INTERESANTE”
Paramount Pictures
Dependiendo de la conversación que estés teniendo, tendrás que averiguar si tu interlocutor quiere saber tu opinión, una palabra de consuelo, que le des la razón en todo o, simplemente, que le escuches con atención. Sea como sea, antes de emitir una opinión o un comentario útil, es importante escuchar para saber qué necesita la otra persona. Las personas inteligentes escuchan bien antes de hablar. Las personas que quieren ser inteligentes pretenden dejar anonadados a todos diciendo algo sagaz en cuanto sale un tema. Y generalmente fracasan.
3. SOBRE LOS SILENCIOS
20th Century Fox
Nos han explicado toda la vida que para escuchar hay que estar callado porque cuando uno habla, el otro escucha. Esto es falso. Para escuchar bien, hay que hablar bastante. Así demuestras que estás siguiendo el discurso del otro, que te interesas por lo que está diciendo y puedes conseguir más información. Lo importante es saber qué decir para favorecer que el otro suelte datos relevantes. Los silencios déjalos solos para esos momentos en los que la otra persona está pensando qué decir.
4. PARAFRASEO
American Movie Classics
Consiste en resumir con otras palabras lo que te están contando. Parece una chorrada, pero es la mejor manera de dejar constancia de que estás atendiendo y esforzándote por entender la información que te llega. Además, con un gesto así de simple hay muchas personas que se sienten muy entendidas
– “Pensaba que tenía la situación controlada, pero en cuanto nos vimos las caras me puse de los nervios y no supe qué decir.”
– “Ya, que después de tanto tiempo, encontrarte con él te pilló de sorpresa.”
5. REFLEJO
Working Title Films
Consta de dos partes: una paráfrasis y una aseveración. Esta última se refiere al contenido emocional que se deja entrever en lo que te están contando, pero que no se ha dicho de forma explícita. De esta forma le haces ver a la otra persona qué emoción transmite con lo que te cuenta. Así favoreces que tome conciencia a este nivel y siga hablando.
– “Estaban todos ahí hablando entre ellos y yo parecía que no pintaba nada. Me parece fatal, yo eso no se lo hago a nadie.”
– “Te pareció que te ignoraban y eso te cabreó y te puso triste, ¿no?”
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6. RECAPITULACIÓN
Annanpurna Pictures
Es un resumen de lo que te han contado. Se utiliza cuando la otra persona lleva mucho tiempo hablando o cuando la información se transmite de forma inconexa. Es muy útil para interrumpir y redirigir un discurso que estaba desvariando sin resultar desagradable y para confirmar que te estás enterando bien.
– “Entonces, si lo estoy entendiendo bien, lo que te puso contento fue darte cuenta de que todos vuestros malos rollos habían sido un malentendido.”
7. PREGUNTAS ABIERTAS VS. PREGUNTAS CERRADAS
Warner Bros.
La norma general es que se utilizan preguntas abiertas (las que no se responden con un monosílabo) al principio de la conversación, cuando quieres que la otra persona te cuente mucha información. Las preguntas cerradas son para concretar algún dato que sirva para contextualizar la información. Algo tan sencillo como variar el tipo de preguntas te permite guiar la conversación de una forma poco intrusiva.
– Pregunta abierta: ¿cómo os conocisteis?
– Pregunta cerrada: Estás preocupada porque la ves muy mayor ¿Cuántos años tiene?
8. CLARIFICACIÓN
Miramax Films
En principio, la clarificación sirve para aclarar algún término que utiliza el otro para evitar malentendidos y ambigüedades. Pero, si se utiliza bien, sirve también para poner de manifiesto que hay algo que no te está contando y facilitar que el otro se sincere y empiece a soltar información relevante de verdad.
– “Le dije que no me apetecía, pero él, como siempre, a lo suyo.”
– “¿Quieres decir que te sentiste obligada a tener sexo aunque no te apetecía?”
9 .POSTURA CORPORAL
Columbia Pictures
Nos hemos centrado especialmente en las actitudes y las habilidades verbales que están implicadas en la escucha activa. Pero en este tema la conducta no verbal es también muy importante. La postura del cuerpo con respecto al otro es una vía de comunicación muy poderosa, sobre todo en lo que respecta al interés hacia el mensaje del interlocutor, el estatus (cómo me percibo con respecto a la otra persona), el estado emocional y el grado de intimidad con tu interlocutor. Los elementos no verbales que mejor sirven para escuchar son:
– Hombros hacia adelante.
– Brazos sin cruzar.
– Cabeza ladeada.
– Postura frente al interlocutor.
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